李坚

背景引入：

2009年的天猫还叫淘宝商城，那年的双11还只是原计划的一次促销，却意外地创造了历史。就像马云曾经在第二十届圣彼得堡国际经济论坛中回应的“我人生中最大的错误是创立了阿里巴巴”一样，看似意外实则是必然。如今，随着京东、易迅，以及实体电商苏宁、国美的加入，双11不仅仅成为了电商的狂欢，也已经渗透进每个人的生活。

2017年天猫双11全天交易额1682亿元，同比2016年增长39.35%，创造了新的记录。而今年将是天猫第10个双11，作为一名消费者，在面对购物狂欢惊喜的同时也要防范一些不法商家趁着活动销售假货的行为。根据2016以及2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告，疑似售假的投诉从5.85%上升到了8.14%，逐步上升的假货投诉比例与目前原封不动的艰难维权现象形成了鲜明的对比。了解为何网购维权如此之难?今天律师就带了解为何网购维权如此之难以及如何利用法律维护自己的合法权益，为即将到来的双11做好充足准备。

相信大家都知道，《消费者权益保护法》25条规定了经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退款，且无需说明理由，但一些不宜退货的商品除外。55条还规定了经营者有欺诈行为的，消费者有权要求一赔三，不足五百的，为五百元。那么看似美好的规定为什么没有起到应有的作用呢？下面让我们来一探究竟。

为何假货维权如此之难?

《消费者权益保护法》虽然规定了七天无理由退款，但大多假货以假乱真的能力相当之高，往往消费者在使用出现问题时才会发现这个产品是假货，而一旦超出七天就将不受无理由退款的保护，只能自己收集证据走上维权的道路。

通常情况下消费者发现假货，找卖家协商不成后就会去找网络交易平台，以淘宝为例，鉴定假货只有三种途径。一、卖家承认商品是假货的阿里旺旺聊天记录；二、品牌权利人开具的假货证明；三、政府主管部门开具的假货证明。

途径一：卖家在被消费者询问商品问题时，都会提高警惕，不轻易做出答复，往往询问半天只回答几句我的产品没问题之类重复的话，消费者几乎没有办法从该途径证明假货。

途径二：去找品牌权利人开具假货证明看似简单，实则难度相当之高。以希捷硬盘为例，市场上充斥着大量的旧硬盘翻新的“新硬盘”。当你买了假硬盘之后想要找官方鉴定，却发现希捷并没有售后网点，因为硬盘维修的通用规则就是坏了换新，不存在维修的情况。当你联系客服再承担邮费把硬盘寄过去后，官方也不会出具凭证证明这个是假货，只会退回之后通过邮件回复你硬盘情况，而这封邮件并不能达到淘宝的证明标准。

途径三：找市场监管局或者拨打12315投诉又往往会遭遇到踢皮球现象，首先12315会告诉你找卖家所在地的消协投诉，但这第一步就会把大部分消费者拦在门外，因为当地消协往往需要你提供卖家营业场所，而淘宝卖家由于门槛过低，没有固定的营业场所，消费者很难提供出来。在这之后将会告知转到杭州的消协进而投诉销售平台即淘宝，然而在这又遇到了一个问题，由于淘宝用户条款以及一系列的规定导致销售平台几乎不会也不可能对此负责，最终结果就是投诉失败。去找市场监管局则会需要高额鉴定费或者告知不予鉴定，请去找相关品牌厂商，显而易见消费者的维权路绕了一个圈又回到了起点。

     消费者在上述途径碰壁后只能采取诉讼这一最终手段。然而网上购买的商品通常并不昂贵，即使三倍赔偿也不会有多少价值。而诉讼短则三个月，长则半年以上，长时间奔波消耗的精力与赔偿所得不成正比，同时一些证据的缺失以及要求达到高度可能性的证明标准即使消费者起诉也不必然导致胜诉的后果。那么面对如此艰难的维权现象，我们该如何有效避免侵权行为的发生？权利被侵害后怎样才能更好地维护自身的合法权益呢？下面将由律师提供一些维权的小技巧。

维权小技巧：

1.签收时当场开箱验货，否则录制开箱视频。

根据《中华人民共和国合同法》第一百五十七条规定：买受人收到标的物时应当在约定的检验期间内检验。没有约定检验期间的，应当及时检验。一百五十八条规定：当事人约定检验期间的，买受人应当在检验期间内将标的物的数量或者质量不符合约定的情形通知出卖人。买受人怠于通知的，视为标的物的数量或者质量符合约定。

消费者收到商品后，建议当场开箱验货或选择录制开箱视频。因为部分卖家会提出该商品存在的问题为买家所致或者商品已被买家调包，并非为其商品的抗辩。当场开箱验货或录制开箱视频有利于保留初始证据，证明收到商品时商品就存在一定的问题或证明该商品即为卖家所销售的商品。

2.向卖家索要发票。

根据《中华人民共和国发票管理办法》第二十条规定：销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应向付款方开具发票；特殊情况下由付款方向收款方开具发票。故除零星小额商品之外，必须逐笔开具发票。对应开未开的行为，按照发票管理办法的有关规定予以处理。向消费者个人零售小额商品的，可以不逐笔开具发票，但消费者索要的，一定要按规定开具，不得拒开。

消费者可以向卖家索要发票，如商品为假，那么卖家难以开出发票或者开出的发票也可以作为一个证据证明该商品为假货。如卖家执意不开发票，可以依此向销售平台投诉，申请退货退款，交易平台在综合考虑下也会同意消费者的请求。

3.除个别时效性商品，“一经售出，概不退货”的规定均无效。

此类格式条款，一般均为无效，因为消费者权益保护法明确规定，消费者享有7天无理由退货的权利，上述条款违反了法律的强制性规定。

4.要求平台提供卖家信息。

《消费者权益保护法》第四十四条：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

消费者向有关部门投诉时往往会被要求提供卖家的实际信息，而由于电商入驻门槛较低，部分卖家无固定营业场所或信息登记错误，消费者难以取得卖家的实际信息。据此消费者可以通过要求网络交易平台提供卖家的实际信息，如交易平台不能提供的，可以要求其对此承担赔偿责任。

5.优先向平台投诉，申请退货退款或仅退款。

    由于消费者通过网络购买的商品大多价值偏低，提起诉讼则成本较高，因此可以优先考虑向网络交易平台申请维权。当前，国内的一些大型网购平台都已经建立了自己的争议解决机制。以淘宝为例，有专门的假货投诉入口，卖家可以通过申请退货退款或者直接选择假货投诉进行维权，客服会依据双方提交的证据做出判断。并且根据淘宝现有的规则如果有确凿证据证明该产品为假货，那么客服还会同意消费者的仅退款请求，不需要退还商品就能要求退还购买款项。当然，在确认为假货的情况下交易平台是否有权处分该商品，同意消费者的仅退款请求笔者对此仍抱有一定的疑问。

6.向厂商要求赔偿，变通取得假货的证据。

    法律上要求消费者承担举证责任，但几乎所有的厂商都不针对个人出具假货的鉴定报告，这就会出现消费者知假但是不能证假的矛盾。这里建议消费者懂得变通，可以依据产品问题尝试要求品牌厂商提供赔偿，而品牌厂商为了摆脱自己的责任就会出具相应的凭证，变相取得假货证明。

7.可以向买受人住所地法院起诉。

   民事诉讼法有“原告就被告”的原则，消费者会以为如果买到假货，就需要前往被告所在地法院起诉，成本过高而放弃维权。实则不然，根据《中华人民共和国民事诉讼法》第二十三条规定，因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地法院管辖。最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释第二十条：以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地。因此消费者可以向自己住所地法院提起诉讼，节约成本。